Comunicare bene, una riflessione che riguarda anche il rapporto tra la chiesa e l’opinione pubblica

Don Léonce Tabe viene dal Benin ed è sacerdote della Diocesi di Kandi, situata nel nord-est del Paese. Studia presso la Pontificia Università della Santa Croce a Roma per conseguire la licenza in comunicazione istituzionale della Chiesa. Attualmente è ospite delle parrocchie di Fossoli e Budrione-Migliarina come coadiutore del parroco, don Gabriele Brusco, nel periodo estivo sino alla fine di agosto. Nei giorni scorsi, don Léonce ha fatto visita alla sede di Notizie, dove ha conosciuto i giornalisti e gli operatori della redazione, che gli hanno chiesto di scrivere un articolo per condividere qualche spunto di riflessione sui temi che sta studiando.

di Don Léonce Tabe

Nella Divina Commedia, Dante scende negli Inferi alla ricerca della sua amata Beatrice e, giunto nel profondo, si trova faccia a faccia con Lucifero in persona. Con orrore, il poeta vede tre dannati stritolati nelle fauci del diavolo e si chiede quale colpa abbiano commesso per meritare un simile supplizio. La sua guida, il poeta Virgilio, gli spiega che la loro colpa è stata tradire la fiducia… La fiducia, sia essa personale o istituzionale, è la disponibilità a rendersi vulnerabili di fronte a una persona o a un’istituzione, ed è quindi sempre un rischio. Si tratta di un valore intangibile che ha da sempre influenzato le relazioni sociali di ogni epoca o, come la definisce Rachel Botsman, “è come l’energia nell’universo: non si crea né si distrugge, ma si trasforma per fluire in modo diverso”.

Negli ultimi decenni la fiducia, e in particolare quella istituzionale, ha subito una trasformazione: con l’avanzare della tecnologia siamo passati dalla fiducia istituzionale (verticale) a un’epoca di fiducia distribuita (orizzontale), veicolata dalle tecnologie e da internet. Senza fiducia purtroppo, le istituzioni sono davvero in pericolo. È possibile, oggi, consolidare questa fiducia istituzionale? Con quali mezzi potrebbe essere costruita e mantenuta? Poiché viviamo nell’era digitale, ritengo che la comunicazione istituzionale si stia rivelando uno strumento essenziale a questo scopo. Secondo alcuni studiosi, oggi la fiducia si fonda su alcuni elementi su cui il pubblico fa affidamento per accordare la propria fiducia a un’istituzione, in particolare: la competenza, la benevolenza e l’integrità.

Per ispirare fiducia istituzionale, occorre anzitutto dimostrare competenza, cioè un talento, innato o acquisito, che permette di fare le cose nel modo giusto. A questo proposito, è importante comunicare tanto ciò che si può fare quanto ciò che non si può fare. Troppo spesso, però, si confonde la competenza con la prestazione: quest’ultima enfatizza l’intensità dell’azione più che la reale capacità. Per rafforzare il rapporto con l’altro, occorre dunque costruire una narrazione che rispecchi la vera immagine dell’istituzione, attraverso una comunicazione fondata su prove tangibili. Il secondo elemento è la benevolenza; La benevolenza può essere intesa come il desiderio di volere e fare il bene dell’altro. Quando non si percepiscono intenzioni benevole, si teme che le intenzioni nascoste di una parte possano entrare in conflitto con quelle dell’altra. La fiducia esiste solo quando gli interessi dell’uno sono allineati con le intenzioni dell’altro, perché non si tratta di una relazione basata su regole, ma sul bene reciproco. In questo senso, la benevolenza è spesso favorita da una connessione emotiva, motivo per cui viene chiamata anche empatia. Riconoscendone bisogni, paure, riluttanze e aspettative, è possibile calibrare la comunicazione: chi chiede fiducia può migliorare la propria comunicazione non limitandosi a ciò che promette, ma cercando anche di abbassare la soglia della paura. Infine, l’integrità o la coerenza in una relazione fondata sulla fiducia richiede rispetto per la verità su cui quella relazione si basa. Un’istituzione che promette una cosa e ne fa un’altra si contraddice e semplicemente non soddisfa le aspettative suscitate, e dunque non merita di assumersi la vulnerabilità altrui. L’integrità, in un certo senso, delimita il campo della fiducia e la rende possibile: un’istituzione si rende affidabile quando offre garanzie di agire secondo determinati valori (onestà, puntualità, precisione), ancorati alla propria cultura istituzionale e tali da rendere prevedibile il suo comportamento futuro.

Competenza, benevolenza e integrità sono valori intangibili che producono risultati positivi e visibili attraverso una buona comunicazione istituzionale: è proprio qui che risiede il legame tra fiducia istituzionale e comunicazione. Questo dato suggerisce che nessuna istituzione degna di questo nome — la Chiesa cattolica, per esempio — può fare a meno di un sistema di comunicazione efficace e ben strutturato se vuole ispirare fiducia. Non si tratta, qui, di comunicare per ingannare, ma per far conoscere. Attraverso una narrazione organica, frutto di una comunicazione interna ben strutturata, l’ufficio comunicazione dell’istituzione deve essere in grado di rivelare al pubblico e agli stakeholder la propria identità, competenza e cultura, generando così una percezione positiva e alimentando la fiducia del pubblico. Inoltre, se la fiducia istituzionale significa assumersi il rischio di affidarsi a un’istituzione, una comunicazione articolata e trasparente diventa lo strumento più efficace per ridurre tale rischio.

Don Leonce